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去年12月，北京合并68个服务窗口热线，推出“12345”新市民热线。“12345”把群众的小事当成政府的大事，成为干群连心线

群众的事，发动群众一起办

群众诉求“马上办”，是2019年北京的新鲜事儿。晚上11时多，12345市民热线急切响起：康邑园社区水管爆裂，水柱喷涌，900户同时停水……热线“秒速”向街道值班点派单，街道工委书记速达现场，自来水修理小组赶到现场，应急备用水送入社区，情况通报在居民微信群发布，水管修复；绿地变菜地，从接到投诉，到草地还绿，仅用了6小时……对群众的操心事、烦心事、揪心事实行“接诉即办”，把群众反映的问题，作为特大型城市治理的突破口和着力点，正推动首都北京基层工作方式发生重大转变，成为首都落实十九届四中全会精神的创新实践。

去年12月15日，在市委主要负责同志直接推动下，北京合并68个服务窗口热线，推出“12345”新市民热线。市民诉求，由市政务局直接向333个街道乡镇派单，街道、社区完成对接服务；每天生成大数据民情分析，早上送到市、区领导案头。截至今年12月15日，受理来电661.7万件，办理实事239.8万件，件件有记录、有答复、有派单、有服务、有回访、有督办、有考核。政府服务在互联网时代提速，一个“快”字，凸显新时代新气象。

马上办，要办好。通过一个热线，研究一类问题，化解一片矛盾。因档案、户籍、社保不在一地，郑晓弟两年办不了退休手续。他拨打12345求助，第二个月就领到了养老金。人力社保局由此出台了补充规定，从政策层面解决了无用人单位超龄人员办理养老金问题。举一反三解民忧，对热线反映集中的领房产证难、停车难等11个方面共性问题，或调整流程，或完善政策，或出台新规，或调整决策，全力推进“啃硬骨头”。

难点问题，创新思路“吹哨”办。安定镇距大兴国际机场18公里，当地村民200多次打入“12345”，反映垃圾填埋场问题。如何回应群众诉求、破解这个积年难题？镇党委运用北京特有的“街乡吹哨、部门报到”机制，“吹”动区、市两级10多个部门一起“沉”到镇里联动解题，最后形成了“镇域迁建、村民入股建垃圾焚烧厂”的可行方案，犯愁多年的村民终于笑了。

重点问题，集中力量挂账办。半年大数据显示，有29个乡镇，热线诉求居高不下。综合分析发现，它们均位于五环六环间的城乡接合部，矛盾集中，问题高发，涉及人口近500万。市委市政府专题决策，由发改委牵头，组成工作专班，一镇一策、一村一策，进行精细化治理，调动全市资源支持帮扶。

历史问题，源头治理立法办。热线推出3个月后，有关物业的投诉占到了1/3。通过全市摸底调查，一大批原部门原企业消失的老旧小区失管弃管现象浮出水面。北京综合施治，《北京市物业管理条例》立法提速，正紧锣密鼓推进。

精治、共治、法治，群众的事，发动群众一起办。朝阳区望京街道，30多万常住人口，只有110名街道干部，平均每月接到“12345”派单590件。街道通过党建引领，充分发动社区党员干部、回社区报到的党员、志愿者和各类社会组织，实际参与社会治理的人数近万人。

把群众的小事，当成政府的大事，“12345”成为干群连心线。干部走起来、社会单位带起来、党员群众动起来。通过“12345”热线倒逼，全员参与社会治理，从源头化解矛盾，正成为北京全新的治理模式。