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“东城区一把手回访市民热线活动”日前首次在区网格化服务管理中心举办，来自东直门街道、龙潭街道、天坛街道等7个街道，以及区环卫中心、京诚集团2家单位的“一把手”，就近期市民拨打12345热线反映的问题，现场进行电话回访。

据悉，东城区今后将每月组织各单位“一把手”对市民热线进行电话回访，了解市民前期诉求办理情况，并针对市民再次反映的诉求及时会商解决。 

“您好，我是龙潭街道工委书记吕晓东。”5月16日下午，在东城区网格化服务管理中心为民服务大厅，吕晓东戴上耳麦，拨通了市民刘先生的电话。一周前，刘先生拨打12345热线，反映工地夜间施工扰民问题，经过城管和社区的协调沟通，问题很快得到解决。在得知刘先生对处理结果满意后，吕晓东表示，“如果有问题再联系街道。”

回访过程中，部门“一把手”们还发现了群众新的诉求，并及时提出解决方案。家住新中西里社区的李先生反映小区物业停车位管理不规范。东直门街道办事处主任石崇远在回访过程中了解到，该小区还存在停车位不足的问题。“停车位不足的问题街道正在想办法解决，过两天我联系您，叫上物业、社区的负责人，咱们当面沟通。”挂断电话后，石崇远告诉记者，街道将在近期召开专题会议，讨论该小区停车问题。

5月16日、17日两天，全区各单位一把手共回访12345案件124件，其中有效回访92件，回访案件主要涉及市容环境、施工扰民、物业管理、停车难等问题，职能部门已反馈80件，问题已解决50件，解决率54.34%；市民表示满意75件，满意率81.52%。通过回访，受理市民再次反映的新诉求27件，并立案派单。回访结束后，各单位“一把手”现场召开了回访工作情况交流会，筛选出问题线索，部署相关工作，确保案件落实。

1月1日至5月17日，东城区共受理市民热线公众诉求28331件，其中12345热线转派区级平台15831件，直派街道12518件。全区高发前十类问题是交通管理3648件、违法建设1868件、物业管理1655件、市容环卫1630件、市场管理1548件、行政投诉1413件、小区配套1337件、施工管理1117件、环境污染与生态破坏类1059件、修缮1044件。

为了更好地解决群众反映的问题，5月初，东城区正式制定《东城区落实市民热线“接诉即办”工作实施方案》，明确建立“一把手”回访长效机制，每月安排17个街道和问题突出的部门“一把手”到区网格中心电话回访群众，了解诉求解决效果，征求群众对12345热线工作的建议；每日、每周通报街道、部门热线案件办理情况并排名，形成“比学赶超”的良好氛围；每月在区政府常务会、每两个月在区委常委会上通报热线情况，增强街道主动作为的意识。

 此外，全区17个街道已全部落实7×24小时不间断值守工作机制，保证全天候值守响应，保证第一时间立案、派发，同时建立热线分级分层督查督办机制，加强平台“提醒-警示-催办-督办-效能评估”的分级提醒功能。

“一把手”谈感受

——永定门外街道工委书记陈卫兵

——东直门街道办事处主任石崇远

——京诚集团总经理曹国庆